Editoria: Vininha F. Carvalho 24/01/2006

O Selo de Qualidade em Serviços concedido pelo Sebrae no Ceará destaca-se como um importante diferencial no mercado. Prova disso é a comparação que faz o empresário Luiz Eduardo Studart Jr. Ele diz que o selo "é a ISO dos pequenos empreendimentos turísticos no Ceará".

Luiz Eduardo é proprietário do Hotel Jangadeiro, localizado no município de Aquiraz, na Praia do Presídio. Com 12 anos de atividade, 30 apartamentos e equipe de 22 funcionários, o Hotel Jangadeiro é um dos 58 empreendimentos do Estado que obteve a certificação, concedida pelo comitê gestor do Selo de Qualidade em Serviços, composto por representantes de mais de dez instituições do setor de turismo.

Hotéis, pousadas, restaurantes, bares e empresas de eventos passam por avaliações, a cada seis meses, para obter o selo. Para isso, eles têm de atender 80%, no mínimo, dos itens constantes dos extensos questionários elaborados para cada segmento. Esses questionários são conhecidos como check list.

Consultores especializados em hospedagem e nutrição, contratados pelo Sebrae, visitam os empreendimentos e dão orientações. Alguns chegam aos estabelecimentos como clientes comuns e só se revelam depois. Outros avisam que irão visitá-los, mas não dizem quando.

O selo acaba se transformando num elemento motivador das equipes em busca da qualidade. "Ele é uma radiografia do nosso hotel. Além de realizar a auditoria, os consultores nos orientam sobre como melhorar o empreendimento", afirma Luiz Eduardo.

O Selo de Qualidade em Serviços foi implantado no Ceará há quatro anos. Essa certificação é pioneira no País e integra o Programa Sebrae de Turismo no Estado. "Nós creditamos a longevidade e sucesso do selo à total adesão do trade turístico", revela Ana Clévia Guerreiro Lima, coordenadora do Programa Sebrae de Turismo do Sebrae no Ceará.

A Instituição elabora os questionários de conferência sobre cada item que deve ser observado no empreendimento, organiza e coordena o processo de auditorias, consultorias e análises técnicas dos empreendimentos inscritos. Posteriormente, os relatórios sobre as empresas auditadas são codificados e encaminhados ao comitê gestor da certificação, visando manter o nome dos empreendimentos a serem avaliados sob sigilo.



Requisitos de qualidade

Os questionários são minuciosos e abordam aspectos referentes a atendimento, equipamentos, instalações, aspectos operacionais, higiênicos, entre outros. Para se ter uma idéia, a auditoria de um pequeno hotel ou pousada leva 45 horas, em média, envolvendo até três consultores. Eles visitam todas as instalações do empreendimento, com direito a ficar na cozinha, por exemplo, observando a manipulação dos alimentos, os uniformes dos funcionários, etc.

A expectativa de ser visitado a qualquer momento pelos consultores e auditores do Selo de Qualidade em Serviço é estratégica. "Tem que ter o elemento surpresa", justifica Ana Clévia. Como o selo é renovado, a cada seis meses, as empresas estão sempre ligadas na possível visita dos consultores ocultos. "Todos os colaboradores torcem para que o selo seja mantido", complementa a coordenadora do Sebrae.


Mais de 100 itens

Os questionários radiografam os empreendimentos em detalhes e são o caminho para a obtenção do selo. Aqueles que trabalham simultaneamente com hospedagem e alimentação devem atender a mais de um questionário.

A parte de cozinha, por exemplo, é checada por meio de 114 itens. Para avaliar as condições da hospedagem, 151 questões são observadas pelo consultor/auditor. O questionário para restaurante é composto por 179 itens.

Para as empresas de eventos, o processo é diferente. Dezessete itens devem ser avaliados nessas empresas, além da aplicação de dois questionários. O primeiro é respondido pelos participantes do evento e o segundo pelo cliente que contratou a empresa.

"O check list foi melhorando e, hoje, é mais exigente", explica Ana Clévia. Somente os empreendimentos com mais de 80% de itens atendidos, em cada check list, recebem a certificação.

"A filosofia do selo não é punitiva, é educativa", ressalta a coordenadora. Nos relatórios técnicos, produzidos pelos consultores, os empresários e suas equipes encontram várias orientações e sugestões sobre como melhorar o atendimento, a parte operacional, a gestão, as instalações e equipamentos.

Atualmente 23 consultores contratados pelo Sebrae no Ceará realizam as auditorias e consultorias do Selo de Qualidade em Serviço. Treinamentos e capacitações são sugeridos aos empreendedores, de acordo com os resultados obtidos nos questionários. Eles buscam os cursos no mercado, conforme a possibilidade e os interesses que possuem, ressalta Ana Clévia.

Nos últimos dois anos, o Sebrae no Ceará tem avaliado de 90 a 110 empresas a cada semestre. Em média, o comitê gestor analisa entre 65 e 70 empresas. A adesão maior ao selo é por parte das micro e pequenas empresas, que contam com equipes de 11 a 40 colaboradores, segundo dados do Sebrae local.

A entrega do selo acontece durante solenidade. A última ocorreu em 7 de dezembro do ano passado, quando 58 empresas e empreendimentos, entre novos e renovados, obtiveram a certificação.


Equipes de qualidade

O Selo de Qualidade em Serviço atinge também empreendimentos do interior cearense. A churrascaria Pitombeira, por exemplo, localizada à beira da BR-116, a 300 quilômetros de Fortaleza e próxima ao município de Jaguaribe, conseguiu a certificação pela segunda vez consecutiva, atendendo 100% dos itens dos check lists.

Nos últimos anos, o processo de certificação orientou o negócio. "Nunca havia trabalhado com restaurante, era uma experiência totalmente nova", confessa Maria de la Salete Gondim de Castro e Silva, uma das proprietárias da churrascaria.

"Os funcionários vestiram a camisa e a gente segue melhorando o que os consultores acham que devemos melhorar", complementa.
Os clientes ficam surpresos ao encontrar banheiros limpos e alimentação de boa qualidade na beira da estrada, diz ela. "Esses dois serviços são o nosso ponto de honra", destaca. O empreendimento também conta com posto e loja de conveniência.

"Esse selo valoriza a equipe em prol da melhoria da qualidade do serviço", diz Aparecida Ribeiro, proprietária do Maré Domus Hotel, localizado na Praia de Iracema, em Fortaleza. O hotel possui o Selo há quatro anos e a empresária aprova as exigências cada vez maiores dos questionários "Estamos melhorando, a cada ano", justifica. "Não fazemos um produto que se coloca na prateleira. O trabalho com turismo depende das relações humanas", ensina a empresária.

A grande vantagem do processo de certificação é o fato de ser um grande motivador da equipe. "A busca da qualidade não depende só de uma pessoa. O selo mostra que todas as pessoas e suas tarefas são importantes", ressalta. E quem sai ganhando é o cliente, que fica mais satisfeito com os serviços, afirma Aparecida.

A certificação é concedida pelos membros do comitê, composto pelas seguintes entidades e instituições: Secretaria de Turismo do Estado do Ceará (Setur), Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (Abih), Associação Brasileira dos Restaurantes, Bares e Similares (Abrasel), Associação dos Meios de Hospedagem e Turismo (AMHT), Convention Bureau, Senac, Associação Brasileira das Empresas de Eventos do Ceará (Apbeoc), Associação dos Barraqueiros da Beiramar (Abbmar), Associação dos Empresários da Praia do Futuro (Aepf), Federação das Associações do Comércio, Indústria e Agropecuária do Ceará (Facic) e Sindicato Estadual dos Guias de Turismo (Sindegtur/CE).